Serviceprozesse optimal gestalten
MIT DEM TICKETSYSTEM ZAMMAD HABEN SIE SÄMTLICHE VORGÄNGE IM BLICK
Mit dem Service Desk Zammad können Sie die interne und externe Kommunikation perfekt koordinieren. Wir beraten, implementieren und schulen.
Zammad – intelligente Service- / Help-Desk Software
Was ist das Ticketsystem Zammad?
Das Ticketsystem Zammad ist ein webbasiertes Tool, um die Zusammenarbeit von Teams effizienter zu gestalten. Als innovatives Ticketsystem hilft es Unternehmen, den teils unüberschaubaren E-Mail-Verkehr zu ordnen und zu lenken. Alle Informationen zu einem Vorgang werden in sogenannten Tickets organisiert und können dann an verschiedene Bearbeiter oder Abteilungen delegiert werden.
Zammad – das intelligente Ticketsystem
Effizientes Arbeiten mit Tickets
Kommunikation vereinfachen, strukturieren und steuern
Alles, was bei Ihnen im Unternehmen bisher über E-Mails gelaufen ist, wird zukünftig über Tickets koordiniert. Keine Sorge, auf das Medium E-Mail müssen Sie nicht verzichten, aber die Inhalte von E-Mails werden zukünftig in Tickets organisiert.
Kontakt
Beispiel für die Zusammenarbeit eines Tickets aus dem Bereich HR (bitte anklicken zum vergrößern)
Wie funktioniert das mit den Tickets?
Stellen wir uns einfach mal vor Sie haben einen potenziellen Kunden, der auf Ihrer Webseite ein interessantes Produkt oder Dienstleistung gefunden hat und nun eine Anfrage stellen möchte. Dazu sendet er seine Anfrage per E-Mail an ein zentrales E-Mail Postfach wie z.B. info@ihr-unternehmen.de
Das Ticketsystem Zammad merkt, dass hier eine neue E-Mail eingegangen ist, ruft diese ab und erzeugt daraus ein Ticket. Dieses Ticket landet nun automatisch in der Ticket-Gruppe „Vertrieb“, damit ein freier Mitarbeiter sich sofort darum kümmern kann.
Im Ticket selbst erscheint jetzt der genaue Inhalt der E-Mail Anfrage. Diese wird vom Vertriebsmitarbeiter gelesen und beantwortet. Er braucht dazu jedoch nicht sein E-Mail-Programm öffnen, sondern kann direkt aus dem Ticketsystem eine E-Mail versenden, die ebenfalls im Ticket für alle anderen Kollegen einsehbar ist. Das ermöglicht es, auch wenn der Hauptbearbeiter mal im Urlaub oder längere Zeit krank ist, einen Vorgang ohne Probleme übernehmen zu können. Alles, was bisher abgesprochen und an Dokumenten versendet wurde, ist im Ticket ersichtlich.
Das funktioniert natürlich nicht nur für den Vertrieb wunderbar, sondern auch im Kundensupport, der IT allgemein oder zur Koordination von internen Projekten. Ein Ticketsystem ist vielfältig einsetzbar und hilft Organisationen dabei, besser zu kommunizieren.
Vorteile mit Zammad
Der Service Desk Zammad bringt neben einem modernen Design und zahlreichen Schnittstellen eine ganze Menge weiterer Features mit. So können Tickets nicht nur verschiedenen Benutzern zugeordnet, sondern auch in Gruppen verschoben werden. Je nach Gruppe kann entweder ein Benutzer automatisch zugewiesen oder individuell bestimmt werden. Durch die Gestaltung von Übersichten können Tickets aus verschiedenen Gruppen zusammengefasst und angezeigt werden.
Über Textbausteine können Standardantworten, Sätze und Wortgruppen einfach erstellt und eingefügt werden. Das erspart den Agenten nicht nur Arbeit, sondern auch Zeit.
Zammad Vorteile
- Zusammenfassen von E-Mails in Tickets
- Einfache Übergabe von Vorgängen (z.B bei Abwesenheit / Krankheit)
- Unbegrenzte Anzahl an Benutzern und Kunden
- Gestaltung von Workflows (Freigaben, Abläufe, automatische Changes)
- ITIL konforme Prozesse
- Granulare Berechtigungen über Benutzer, Gruppen, Rollen und Übersichten
- Integrierte Knowledgebase
- Definition von SLAs, automatische Eskalation bei bestimmten Parametern
- Zeiterfassung
- Moderne Oberfläche
- Webbasiertes OpenSource Tool
- Self-hosted oder als gehostete Variante verfügbar
Prozesse können mit Zammad über Workflows abgebildet werden
Integrationsmöglichkeiten mit Zammad
Zammad bietet zahlreiche Möglichkeiten, um andere Systeme anzubinden. Neben klassischen Verzeichnisdiensten wie Active Directory oder openLDAP stehen auch Schnittstellen für CTI-Clients und Monitoring Tools wie Checkmk, Icinga oder Nagios zur Verfügung.
Darüber hinaus kann auch die CMDB i-doit für die Dokumentation von IT-Infrastrukturen angebunden werden. Dadurch können Tickets mit Systemen, Software oder anderen Assets in Beziehung setzen. Mit einem Klick erreichen Sie die Assets direkt in der Dokumentation.
Zahlreiche Schnittstellen stehen kostenfrei für die Anbindung von Drittanbieter-Tools zur Verfügung.
Beratung zum Ticketsystem / ServiceDesk Zammad
Gerne beraten wir zum Ticketsystem/ServiceDesk Zammad. Ob als einfaches Ticketsystem für den internen IT-Support oder als zentraler ServiceDesk für Kundenanfragen und Supportfällen, wir beraten Sie gerne und unterstützen Sie bei der Installation, Einführung, Schulung Ihrer Mitarbeiter, Gestaltung von Prozessen und technischen Konfigurationen.
- Installation
- Konfiguration
- Prozessgestaltung
- Technische Konfiguration
- Prozessgestaltung (Workflows)
- Wartung & Support
Gerne unterstützen wir Sie bei Ihrem Projekt mit Zammad.
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Unser Top-Angebot
Systemverbund aus automatischer Netzwerkinventarisierung, IT-Dokumentation und Ticketsystem.
Strategisch gut aufgestellt
“Mit dem intelligenten Systemverbund aus i-doit, JDISC und Zammad teilautomatisieren Sie Ihre IT-Dokumentation und schaffen mit effizienten Prozessen mehr Freiraum für das operative Geschäft.”
Pattrick Bluhm | Geschäftsführer
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Komplexe Prozesse einfach abbilden
Mit Zammad können durch definierte Gruppen und konfigurierte Trigger Prozesse vollständig abgebildet werden. Dabei werden selbst komplexe ITIL-Prozesse einfach über das Webinterface erstellt und ausgerollt.
Mögliche Prozessgestaltung aus den folgenden Bereichen:
- Service Management
- Change Management (Änderungen erfassen und diese über Freigaben steuern und dokumentieren)
- Incident Management (Störungen erfassen und diese mit minima Aufwand an die richtigen Stellen koordinieren)
- Problem Management (Wiederkehrende Störungen identifizieren und langfristige Lösungen erarbeiten)
- Release Management (Rollout von Software und Updates planen und steuern)
- Knowledge Management (Erkenntnisse aus dem daily-business nachhaltig sichern und zentral zur Verfügung stellen)
Durch die hohe Flexibilität können Sie schnell auf geänderte Anforderungen reagieren und ihren Abteilungen und Kunden einen besseren Service und höhere Qualität bieten. Das schafft nicht nur Wettbewerbsvorteile, sondern resultiert auch in einer deutlich höheren Zufriedenheit.
Zammad – Beratung, Schulung, Service
Wir beraten und schulen Sie in allen Bereichen des HelpDesk- / Service-Desks Zammad.
Dabei übernehmen wir alle notwendigen Bereiche:
- Installation (On-Premises oder in der Cloud)
- Konfiguration (Schnitstellen: Checkmk, i-doit, Active Directory)
- Einrichtung (Benutzer, Gruppen, Rollen, Übersichten)
- Gestaltung und Implementierung von Prozessen
- Automationen und Workflows
- Best-Practices um Freigaben, Änderungen, Störungen uvm. zu erfassen.
OnBoarding Prozesse mit Zammad und i-doit
Mit Zammad können komplexe Workflows zum OnBoarding von neuen Mitarbeitern gestaltet werden.
Im Folgenden Video zeigen wir Ihnen:
- Wie das Bewerbungsverfahren über Zammad koordiniert werden kann.
- Wie das OnBoarding durch die Leitungsebene definiert wird.
- Wie die Erfassung und das Bestellwesen ablaufen können
- Wie die Dokumentation neuer Geräte in i-doit erfolgen kann
- Wie IT-Geräte übergeben und dokumentiert werden können
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Video: Onboarding Prozesse mit Zammad und i-doit gestalten
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