Serviceprozesse optimal gestalten
MIT DEM TICKETSYSTEM ZAMMAD HABEN SIE SÄMTLICHE VORGÄNGE IM BLICK
Mit dem Service Desk Zammad können Sie die interne und externe Kommunikation perfekt koordinieren. Wir beraten, implementieren und schulen.
Zammad – intelligente Service- / Help-Desk Software
Was ist das Ticketsystem Zammad?
Das Ticketsystem Zammad ist ein webbasiertes Tool, um die Zusammenarbeit von Teams effizienter zu gestalten. Als innovatives Ticketsystem hilft es Unternehmen, den teils unüberschaubaren E-Mail-Verkehr zu ordnen und zu lenken. Alle Informationen zu einem Vorgang werden in sogenannten Tickets organisiert und können dann an verschiedene Bearbeiter oder Abteilungen delegiert werden. Die fünf wichtigsten Funktionen von Zammad sind:
Zammad – das intelligente Ticketsystem
Ticket-Management
Zammad ermöglicht eine zentrale Bearbeitung von Anfragen und Problemen. Ein Ticket kann durch einen Mitarbeiter erstellt werden (z.B. bei Anruf eines Kunden) oder automatisch durch eine eingehende E-Mail an ein bestimmtes Postfach (z.B. info@domain.de oder sales@domain.de)
Workflows
Mit Zammad können Geschäfts- und IT-Prozesse gestaltet werden. Sie bestimmen, welche Felder bei welchem Vorgang angezeigt und bearbeitet werden müssen. Darüber hinaus können Tickets getaggt, Benutzern fest zugeordnet und mit Triggern automatisiert werden. Dadurch lassen sich im Handumdrehen standardtisierte Prozesse abbilden.
Benutzerfreundliche Oberfläche
Die Oberfläche von Zammad ist intuitiv gestaltet, was eine schnelle Einarbeitung und effiziente Nutzung ermöglicht. Sie bietet eine klare Sicht auf Tickets und bietet u.a. Informationen zum Status, das Datum der letzten Änderung, den letzten Bearbeiter, Dateianhänge mit Vollindexierung und Eskalationsstufen sowie SLAs.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
Zammad ist hochgradig anpassbar, um den spezifischen Bedürfnissen Ihres Unternehmens gerecht zu werden. Dies beinhaltet individuelle Workflow-Konfigurationen, benutzerdefinierte Felder und Integrationen in bestehende Systeme wie z.B. i-doit, Active Directory, Slack, Checkmk und verschiedene Telefonanlagen.
Reporting und Analyse:
Mit Zammad verfügen Sie über leistungsstarke Reporting- und Analysefunktionen, die nicht nur Einblicke in Leistungsdaten, sondern auch einen Überblick über die Kundenzufriedenheit geben. So können Unternehmen ihre Servicequalität stetig überwachen und kontinuierlich verbessern.
Benutzer, 2FA und Datenautomation
Benutzer können aus den vorhandenen AD-Gruppen synchronisiert und in bestehende Rollen gemappt werden. Mit aktueller Zammad Version können sowohl Azure AD als auch verschiedene Authentikator-Apps wie z.B. Microsoft Authenticator oder Google Authenticator für die 2FA genutzt werden. Über die REST-API können zudem Datenautomationen realisiert werden.
Effizientes Arbeiten mit Tickets
Kommunikation vereinfachen, strukturieren und steuern
Kommunikation nach innen und außen kann über Tickets zentral gesteuert werden. Arbeitsvorgänge können bei Ausfall von Mitarbeitern einfach übergeben und so die Servicequalität hochgehalten werden. Zudem können Vorgänge und Änderungen auch Monate später noch 1zu1 nachvollzogen werden.
Kontakt
Beispiel für die Zusammenarbeit eines Tickets aus dem Bereich HR (bitte anklicken zum vergrößern)
Wie funktioniert das Arbeiten mit den Tickets?
Stellen wir uns einfach mal vor, Sie haben einen potenziellen Kunden, der auf Ihrer Webseite ein interessantes Produkt oder Dienstleistung gefunden hat und nun eine Anfrage stellen möchte. Dazu sendet er seine Anfrage per E-Mail an ein zentrales E-Mail Postfach wie z.B. info@ihr-unternehmen.de
Das Ticketsystem Zammad merkt, dass hier eine neue E-Mail eingegangen ist, ruft diese ab und erzeugt daraus ein Ticket. Dieses Ticket landet automatisch in der Ticket-Gruppe „Vertrieb“, damit ein freier Mitarbeiter sich sofort darum kümmern kann.
Im Ticket selbst erscheint jetzt der genaue Inhalt der E-Mail Anfrage. Diese wird vom Vertriebsmitarbeiter gelesen und direkt im Ticketsystem beantwortet. Diese Antwort wird ebenfalls im Ticket automatisch erfasst. Das ermöglicht es, auch wenn der Hauptbearbeiter mal im Urlaub oder längere Zeit krank ist, einen Vorgang ohne Probleme übernehmen zu können. Alles, was bisher abgesprochen und an Dokumenten versendet wurde, ist im Ticket hinterlegt und chronologisch aufgelistet.
Das funktioniert natürlich nicht nur für den Vertrieb, sondern auch im Kundensupport, der IT allgemein oder zur Koordination von internen Projekten. Ein Ticketsystem ist vielfältig einsetzbar und hilft Organisationen dabei, besser und nachvollziehbar zu kommunizieren.
Wir unterstützen beim Prozessdesign
- Wann sollen welche Tickets in welche Gruppen wandern.
- Welche Datenfelder sollen ein- oder ausgeblendet werden.
- Gibt es Freigaben durch bestimmte Personen oder Abteilungen, bevor es im Prozess weitergehen darf.
- Müssen Tickets mit bestimmten Tags versehen werden, um diese zentral auswerten oder von bestimmten Abteilungen schnell wiedergefunden zu werden.
Vorteile mit Zammad
Der Service Desk Zammad bringt neben einem modernen Design und zahlreichen Schnittstellen eine ganze Menge weiterer Features mit. So können Tickets nicht nur verschiedenen Benutzern zugeordnet, sondern auch in Gruppen verschoben werden. Je nach Gruppe kann entweder ein Benutzer automatisch zugewiesen oder individuell bestimmt werden. Durch die Gestaltung von Übersichten können Tickets aus verschiedenen Gruppen zusammengefasst und angezeigt werden.
Über Textbausteine können Standardantworten, Sätze und Wortgruppen einfach erstellt und eingefügt werden. Das erspart den Agenten nicht nur Arbeit, sondern auch Zeit.
Zammad Vorteile
- Zusammenfassen von E-Mails in Tickets
- Einfache Übergabe von Vorgängen (z.B bei Abwesenheit / Krankheit)
- Unbegrenzte Anzahl an Benutzern und Kunden
- Gestaltung von Workflows (Freigaben, Abläufe, automatische Changes)
- ITIL konforme Prozesse
- Granulare Berechtigungen über Benutzer, Gruppen, Rollen und Übersichten
- Integrierte Knowledgebase
- Definition von SLAs, automatische Eskalation bei bestimmten Parametern
- Zeiterfassung
- Moderne Oberfläche
- Webbasiertes OpenSource Tool
- Self-hosted oder als gehostete Variante verfügbar
Integrationsmöglichkeiten mit Zammad
Zammad bietet zahlreiche Möglichkeiten, um andere Systeme anzubinden. Neben klassischen Verzeichnisdiensten wie Active Directory oder openLDAP stehen auch Schnittstellen für CTI-Clients und Monitoring Tools wie Checkmk, Icinga oder Nagios zur Verfügung.
Darüber hinaus kann auch die CMDB i-doit für die Dokumentation von IT-Infrastrukturen angebunden werden. Dadurch können Tickets mit Systemen, Software oder anderen Assets in Beziehung setzen. Mit einem Klick erreichen Sie die Assets direkt in der Dokumentation.
Zahlreiche Schnittstellen stehen kostenfrei für die Anbindung von Drittanbieter-Tools zur Verfügung.
Die wichtigsten Zammad Funktionen im Überblick
Funktionen für die Gestaltung von Prozesse, Workflows und Vorgängen
- Vollständige Workflow-Management Funktion
- Benutzerdefinierte Felder für Benutzer, Gruppen, Organisationen und Tickets
- Trigger (Wenn eine Bedingung vorliegt, führe folgende Änderung am Ticket durch.)
- Templates für Standardvorgänge
- Tags für die Klassifizierung von Tickets (z.B. Anfragen durch Google / Facebook Ads, spezielle Supportfälle (DB, Anwendungssysteme o.ä.)
Schnittstellen für Datenintegration und Automationen
- i-doit
- LDAP/AD
- Checkmk
- Nagios
- Placetel
- Sipgate
- CTI
- REST-API
- Exchange
- Integromat
- Zapier
Kanäle für das Anlegen und Erstellen neuer Tickets
- Manuelles anlegen
- E-Mail Postfächer
- Web-Portal (Kundenportal / Kundenzugang)
- Chat-Plugin (für Webseiten)
- Webseiten Formulare (z.B. Gravity Forms)
Funktionen für effiziente Arbeitsabläufe und Wissenssicherung
- Textbausteine für schnelle Beantwortung von Standardfragen
- Konfiguration von Makros, um den Status von Tickets schnell zu ändern.
- Zeiterfassung für die Bearbeitung von Tickets und deren Abrechnung
- Definition von SLAs für die Einhaltung von Reaktionszeiten und garantie der Servicequalität bei wichtigen Kunden.
- Knowledgebase für Anleitungen, Best-Practices Anweisungen und Wissensicherung.
Beratung zum Ticketsystem / ServiceDesk Zammad
Gerne beraten wir Sie zum Ticketsystem/ServiceDesk Zammad. Ob als einfaches Ticketsystem für den internen IT-Support oder als zentraler ServiceDesk für Kundenanfragen und Supportfällen. Wir beraten Sie gerne und unterstützen Sie bei der Installation, Einführung, Schulung Ihrer Mitarbeiter, Gestaltung von Prozessen und technischen Konfigurationen.
- Installation
- Konfiguration
- Prozessgestaltung
- Technische Konfiguration
- Prozessgestaltung (Workflows)
- Wartung & Support
✓ Kostenlos & unverbindlich
Strategisch gut aufgestellt
“Mit dem intelligenten Systemverbund aus i-doit, JDISC und Zammad teilautomatisieren Sie Ihre IT-Dokumentation und schaffen mit effizienten Prozessen mehr Freiraum für das operative Geschäft.”
Pattrick Bluhm | Geschäftsführer
Termin vereinbaren Mehr InformationenKomplexe Prozesse einfach abbilden
Mit Zammad können durch definierte Gruppen und konfigurierte Trigger Prozesse vollständig abgebildet werden. Dabei werden selbst komplexe ITIL-Prozesse einfach über das Webinterface erstellt und ausgerollt.
Mögliche Prozessgestaltung aus den folgenden Bereichen:
- Service Management
- Change Management (Änderungen erfassen und diese über Freigaben steuern und dokumentieren)
- Incident Management (Störungen erfassen und diese mit minima Aufwand an die richtigen Stellen koordinieren)
- Problem Management (Wiederkehrende Störungen identifizieren und langfristige Lösungen erarbeiten)
- Release Management (Rollout von Software und Updates planen und steuern)
- Knowledge Management (Erkenntnisse aus dem daily-business nachhaltig sichern und zentral zur Verfügung stellen)
Durch die hohe Flexibilität können Sie schnell auf geänderte Anforderungen reagieren und ihren Abteilungen und Kunden einen besseren Service und höhere Qualität bieten. Das schafft nicht nur Wettbewerbsvorteile, sondern resultiert auch in einer deutlich höheren Zufriedenheit.
Zammad – Beratung, Schulung, Service
Wir beraten und schulen Sie in allen Bereichen des HelpDesk- / Service-Desks Zammad.
Dabei übernehmen wir alle notwendigen Bereiche:
- Installation (On-Premises oder in der Cloud)
- Konfiguration (Schnitstellen: Checkmk, i-doit, Active Directory)
- Einrichtung (Benutzer, Gruppen, Rollen, Übersichten)
- Gestaltung und Implementierung von Prozessen
- Automationen und Workflows
- Best-Practices um Freigaben, Änderungen, Störungen uvm. zu erfassen.
OnBoarding Prozesse mit Zammad und i-doit
Mit Zammad können komplexe Workflows zum OnBoarding von neuen Mitarbeitern gestaltet werden.
Im Folgenden Video zeigen wir Ihnen:
- Wie das Bewerbungsverfahren über Zammad koordiniert werden kann.
- Wie das OnBoarding durch die Leitungsebene definiert wird.
- Wie die Erfassung und das Bestellwesen ablaufen können
- Wie die Dokumentation neuer Geräte in i-doit erfolgen kann
- Wie IT-Geräte übergeben und dokumentiert werden können
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Video: Onboarding Prozesse mit Zammad und i-doit gestalten
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