Zammad Ticketsystem Funktionen

Der Service Desk Zammad bringt neben einem modernen Design und zahlreichen Schnittstellen eine ganze Menge weiterer Features mit. So können Tickets nicht nur verschiedenen Benutzern zugeordnet, sondern auch in Gruppen verschoben werden. Je nach Gruppe kann entweder ein Benutzer automatisch zugewiesen oder individuell bestimmt werden. Durch die Gestaltung von Übersichten können Tickets aus verschiedenen Gruppen zusammengefasst und angezeigt werden.

Über Textbausteine können Standardantworten, Sätze und Wortgruppen einfach erstellt und eingefügt werden. Das erspart den Agenten nicht nur Arbeit, sondern auch Zeit.

Zammad Vorteile

  • Zusammenfassen von E-Mails in Tickets
  • Einfache Übergabe von Vorgängen (z.B bei Abwesenheit / Krankheit)
  • Unbegrenzte Anzahl an Benutzern und Kunden
  • Gestaltung von Workflows (Freigaben, Abläufe, automatische Changes)
  • ITIL konforme Prozesse
  • Granulare Berechtigungen über Benutzer, Gruppen, Rollen und Übersichten
  • Integrierte Knowledgebase
  • Definition von SLAs, automatische Eskalation bei bestimmten Parametern
  • Zeiterfassung
  • Moderne Oberfläche
  • Webbasiertes OpenSource Tool
  • Self-hosted oder als gehostete Variante verfügbar

Prozesse können mit Zammad über Workflows abgebildet werden

TERMIN VEREINBAREN

Integrationsmöglichkeiten mit Zammad

Zammad bietet zahlreiche Möglichkeiten, um andere Systeme anzubinden. Neben klassischen Verzeichnisdiensten wie Active Directory oder openLDAP stehen auch Schnittstellen für CTI-Clients und Monitoring Tools wie Checkmk, Icinga oder Nagios zur Verfügung.

Darüber hinaus kann auch die CMDB i-doit für die Dokumentation von IT-Infrastrukturen angebunden werden. Dadurch können Tickets mit Systemen, Software oder anderen Assets in Beziehung setzen. Mit einem Klick erreichen Sie die Assets direkt in der Dokumentation.

Zahlreiche Schnittstellen stehen kostenfrei für die Anbindung von Drittanbieter-Tools zur Verfügung.

Die wichtigsten Zammad Funktionen im Überblick

Funktionen für die Gestaltung von Prozesse, Workflows und Vorgängen

  • Vollständige Workflow-Management Funktion
  • Benutzerdefinierte Felder für Benutzer, Gruppen, Organisationen und Tickets
  • Trigger (Wenn eine Bedingung vorliegt, führe folgende Änderung am Ticket durch.)
  • Templates für Standardvorgänge
  • Tags für die Klassifizierung von Tickets (z.B. Anfragen durch Google / Facebook Ads, spezielle Supportfälle (DB, Anwendungssysteme o.ä.)

Schnittstellen für Datenintegration und Automationen

  • i-doit
  • LDAP/AD
  • Checkmk
  • Nagios
  • Placetel
  • Sipgate
  • CTI
  • REST-API
  • Exchange
  • Integromat
  • Zapier

Kanäle für das Anlegen und Erstellen neuer Tickets

  • Manuelles anlegen
  • E-Mail Postfächer
  • Web-Portal (Kundenportal / Kundenzugang)
  • Chat-Plugin (für Webseiten)
  • Webseiten Formulare (z.B. Gravity Forms)

 

Funktionen für effiziente Arbeitsabläufe und Wissenssicherung

  • Textbausteine für schnelle Beantwortung von Standardfragen
  • Konfiguration von Makros, um den Status von Tickets schnell zu ändern.
  • Zeiterfassung für die Bearbeitung von Tickets und deren Abrechnung
  • Definition von SLAs für die Einhaltung von Reaktionszeiten und garantie der Servicequalität bei wichtigen Kunden.
  • Knowledgebase für Anleitungen, Best-Practices Anweisungen und Wissensicherung.

Tickets erstellen:

1. Eingangskanäle: Kunden können Tickets über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media erstellen. Diese eingehenden Anfragen werden automatisch in Zammad erfasst und als neue Tickets angelegt.

2. Manuelle Erstellung: Agenten können auch manuell Tickets erstellen, indem sie alle relevanten Informationen über ein bestimmtes Problem oder eine Anfrage eingeben. Dies ist nützlich, wenn Kundenanfragen außerhalb der üblichen Kanäle eingehen oder wenn interne Aufgaben erstellt werden müssen.

3. Ticketattribute: Beim Erstellen eines Tickets können verschiedene Attribute angegeben werden, darunter Betreff, Priorität, Kategorie, Tags und weitere benutzerdefinierte Felder, um alle relevanten Details der Anfrage zu erfassen.

4. Kundendetails: Zammad erfasst automatisch Informationen über den Kunden, der das Ticket erstellt hat, einschließlich Kontaktinformationen und vergangener Interaktionen, um eine umfassende Kontextualisierung der Anfrage zu ermöglichen.

Tickets bearbeiten:

1. Ticketdetails aktualisieren: Agenten können die Details eines Tickets jederzeit aktualisieren, um neue Informationen hinzuzufügen oder Änderungen vorzunehmen, die sich auf die Bearbeitung der Anfrage auswirken könnten.

2. **Interaktionen hinzufügen**: Agenten können Notizen, Kommentare oder interne Diskussionen zu einem Ticket hinzufügen, um den Fortschritt der Bearbeitung zu dokumentieren oder relevante Informationen für andere Teammitglieder bereitzustellen.

3. Status aktualisieren: Agenten können den Status eines Tickets aktualisieren, um den Fortschritt der Bearbeitung widerzuspiegeln. Dies umfasst Status wie „Offen“, „In Bearbeitung“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“.

4. Priorität anpassen: Basierend auf neuen Informationen oder sich ändernden Anforderungen können Agenten die Priorität eines Tickets anpassen, um sicherzustellen, dass dringende Anfragen angemessen priorisiert werden.

5. Zuweisung ändern: Tickets können zwischen Agenten oder Teams verschoben werden, um sicherzustellen, dass sie von den am besten geeigneten Ressourcen bearbeitet werden.

6. Zeitstempel aktualisieren: Zammad zeichnet automatisch Zeitstempel für verschiedene Aktionen auf, einschließlich der letzten Aktualisierung des Tickets und der Reaktionszeit des Support-Teams.

Insgesamt ermöglicht die Funktion zum Erstellen und Bearbeiten von Tickets in Zammad eine effiziente Verwaltung von Support-Anfragen, indem sie Agenten die erforderlichen Tools bietet, um Tickets zu erfassen, zu verfolgen und angemessen zu bearbeiten, um eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen.

Tags erstellen, nutzen und verwalten

In Zammad ermöglicht die Funktion „Tags“ die flexible und individuelle Markierung von Tickets und anderen Elementen innerhalb der Plattform. Tags dienen dazu, spezifische Informationen oder Kategorien zu Tickets, Kunden, Artikeln oder anderen Objekten hinzuzufügen, um sie später leichter identifizieren, organisieren und filtern zu können.

Hier sind einige wichtige Aspekte der Tags-Funktion in Zammad:

1. Benutzerdefinierte Tags: Benutzer können individuelle Tags erstellen und diesen Tags beliebige Bezeichnungen zuweisen, die für ihre Organisation relevant sind. Dadurch können sie spezifische Informationen markieren und organisieren, die für ihre Arbeitsabläufe wichtig sind.

2. Hinzufügen von Tags zu Tickets: Agenten können Tags direkt zu Tickets hinzufügen, um wichtige Informationen zu kennzeichnen oder den Status eines Tickets zu markieren. Diese Tags können während des gesamten Lebenszyklus eines Tickets bearbeitet oder aktualisiert werden.

3. Filterung und Suche: Die Verwendung von Tags ermöglicht es Benutzern, Tickets und andere Objekte schnell und effizient zu filtern und zu suchen. Durch die Anwendung von Tags können Benutzer relevante Informationen schnell identifizieren und auf sie zugreifen.

4. Gruppenbildung und Organisation: Tags können verwendet werden, um ähnliche Tickets oder Objekte zu gruppieren und zu organisieren. Dies erleichtert die Verwaltung großer Mengen von Informationen und trägt dazu bei, die Effizienz der Arbeitsabläufe zu verbessern.

5. Berichterstellung und Analyse: Tags können in Berichten und Analysen verwendet werden, um Trends zu identifizieren, Leistungskennzahlen zu verfolgen und Einblicke in die Aktivitäten und Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen.

6. Integration mit Automatisierungsregeln: Tags können in Automatisierungsregeln integriert werden, um bestimmte Aktionen auszulösen oder Workflows zu automatisieren, basierend auf den markierten Informationen.

7. Zugriffssteuerung: Administratoren können die Verwendung von Tags steuern und einschränken, um sicherzustellen, dass sie den Unternehmensrichtlinien entsprechen und dass sensible Informationen angemessen geschützt werden.

Insgesamt bieten Tags in Zammad eine flexible und leistungsstarke Möglichkeit, Tickets und andere Objekte zu markieren, zu organisieren und zu verwalten, was dazu beiträgt, die Effizienz des Kundensupports zu steigern und eine bessere Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Erstellung von benutzerdefinierten Feldern:

  1. Feldtypen: Administratoren können verschiedene Arten von benutzerdefinierten Feldern erstellen, darunter Textfelder, Dropdown-Listen, Checkboxen, Datumsauswahlfelder und mehr. Jeder Feldtyp ist darauf ausgerichtet, bestimmte Arten von Informationen effizient zu erfassen.

  2. Benennung und Beschreibung: Administratoren können die benutzerdefinierten Felder entsprechend benennen und beschreiben, um ihre Verwendung und den Zweck klar zu definieren.

  3. Verknüpfung mit Ticket-Attributen: Benutzerdefinierte Felder können mit Ticket-Attributen verknüpft werden, um sicherzustellen, dass relevante Informationen direkt im Ticket angezeigt und erfasst werden können.

  4. Anzeigebereiche definieren: Administratoren können festlegen, wo die benutzerdefinierten Felder innerhalb der Benutzeroberfläche von Zammad angezeigt werden sollen, einschließlich des Ticket-Erfassungsformulars, der Ticket-Ansicht und anderer relevanter Bereiche.

Verwendung von benutzerdefinierten Feldern:

  1. Ticket-Erfassung: Beim Erstellen eines neuen Tickets können Agenten die benutzerdefinierten Felder ausfüllen, um zusätzliche Informationen zu erfassen, die für die Bearbeitung der Anfrage relevant sind.

  2. Ticket-Bearbeitung: Agenten können auch benutzerdefinierte Felder bearbeiten und aktualisieren, um sicherzustellen, dass die neuesten Informationen erfasst werden und dass alle relevanten Details ordnungsgemäß dokumentiert sind.

  3. Filterung und Berichterstellung: Benutzerdefinierte Felder können auch in Filtern und Berichten verwendet werden, um spezifische Daten zu suchen, zu sortieren und zu analysieren, die auf den benutzerdefinierten Kriterien basieren.

  4. Integration mit Automatisierungsregeln: Benutzerdefinierte Felder können in Automatisierungsregeln integriert werden, um automatisch Aktionen auszulösen oder Workflows basierend auf den Werten dieser Felder zu steuern.

  5. Anpassung an Geschäftsprozesse: Durch die Verwendung von benutzerdefinierten Feldern können Unternehmen Zammad an ihre spezifischen Geschäftsprozesse und Anforderungen anpassen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen erfasst und verwaltet werden.

Echtzeit Kommunikation

Live-Chat:

  1. Sofortige Interaktion: Kunden können über den Live-Chat auf der Website des Unternehmens sofortige Unterstützung erhalten, ohne auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen.
  2. Schnelle Antworten: Support-Agenten können Kundenanfragen in Echtzeit beantworten, um schnell auf Fragen zu reagieren oder Probleme zu lösen.
  3. Mehrere Gespräche gleichzeitig: Agenten können mehrere Chat-Gespräche gleichzeitig führen, um die Effizienz zu steigern und die Wartezeit für Kunden zu minimieren.
  4. Präsenzanzeige: Agenten können sehen, ob Kunden gerade online sind oder sich auf der Website befinden, um die Reaktionszeit zu optimieren und den Support entsprechend anzupassen.

Echtzeit-Nachrichtenübermittlung:

  1. Direkte Kommunikation: Support-Agenten können Kunden über Echtzeit-Nachrichtenkanäle wie Slack oder andere Messaging-Plattformen erreichen, um schnellere Lösungen anzubieten oder wichtige Informationen bereitzustellen.
  2. Sofortige Benachrichtigungen: Kunden erhalten sofortige Benachrichtigungen über eingehende Nachrichten, um eine nahtlose Kommunikation und einen schnellen Austausch zu ermöglichen.
  3. Dokumentierte Kommunikation: Alle Unterhaltungen werden in Zammad erfasst und dokumentiert, um eine vollständige Historie der Interaktionen mit Kunden zu gewährleisten und den Supportverlauf nachvollziehbar zu machen.
  4. Integrationen: Echtzeit-Kommunikationskanäle können nahtlos in Zammad integriert werden, um eine zentralisierte Plattform für den Kundensupport zu schaffen und alle Interaktionen an einem Ort zu verwalten.

Echtzeit-Nachrichtenübermittlung:

  1. Direkte Kommunikation: Support-Agenten können Kunden über Echtzeit-Nachrichtenkanäle wie Slack oder andere Messaging-Plattformen erreichen, um schnellere Lösungen anzubieten oder wichtige Informationen bereitzustellen.
  2. Sofortige Benachrichtigungen: Kunden erhalten sofortige Benachrichtigungen über eingehende Nachrichten, um eine nahtlose Kommunikation und einen schnellen Austausch zu ermöglichen.
  3. Dokumentierte Kommunikation: Alle Unterhaltungen werden in Zammad erfasst und dokumentiert, um eine vollständige Historie der Interaktionen mit Kunden zu gewährleisten und den Supportverlauf nachvollziehbar zu machen.
  4. Integrationen: Echtzeit-Kommunikationskanäle können nahtlos in Zammad integriert werden, um eine zentralisierte Plattform für den Kundensupport zu schaffen und alle Interaktionen an einem Ort zu verwalten.

Erstellung von Triggern:

  1. Bedingungen festlegen: Administratoren können Bedingungen definieren, unter denen ein Trigger ausgelöst werden soll. Dies können spezifische Ereignisse wie das Erstellen eines neuen Tickets, das Ändern des Ticketstatus oder das Hinzufügen eines Kommentars sein.

  2. Aktionen definieren: Für jede Bedingung können Administratoren festlegen, welche Aktionen ausgeführt werden sollen. Dies kann das Versenden einer automatisierten E-Mail-Benachrichtigung, das Aktualisieren von Ticketattributen, das Hinzufügen von Tags oder das Auslösen einer bestimmten Workflow-Aufgabe sein.

  3. Regellogik anwenden: Administratoren können komplexe Regellogik verwenden, um mehrere Bedingungen zu kombinieren und spezifische Aktionen nur dann auszuführen, wenn alle Bedingungen erfüllt sind.

  4. Prioritäten festlegen: Administratoren können die Prioritäten der Trigger festlegen, um sicherzustellen, dass bestimmte Triggereinstellungen Vorrang haben, wenn mehrere Bedingungen gleichzeitig erfüllt sind.

Verwendung von Triggern:

  1. Automatisierung von Arbeitsabläufen: Triggern ermöglichen die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Prozesse, indem sie bestimmte Aktionen basierend auf vordefinierten Ereignissen auslösen.

  2. Verbesserung der Reaktionszeit: Durch die Verwendung von Triggern können Support-Teams schnell auf Kundenanfragen reagieren, indem sie automatisch Benachrichtigungen senden oder Tickets priorisieren, sobald sie erstellt werden.

  3. Personalisierung von Interaktionen: Triggern können verwendet werden, um automatisierte Nachrichten und Antworten zu personalisieren, basierend auf den spezifischen Details und Anforderungen des Kunden.

  4. Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung von Prozessen können Support-Teams effizienter arbeiten und mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen oder für die Bereitstellung hochwertigerer Unterstützung aufwenden.

  5. Kundenzufriedenheit verbessern: Durch die schnellere Bearbeitung von Tickets und die personalisierte Interaktion können Triggern dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine positive Erfahrung zu schaffen.

Beispiele für die Nutzung von Triggern:

  1. Priorisierung von Tickets basierend auf Dringlichkeit:

    • Beispiel: Ein Unternehmen könnte einen Trigger einrichten, der automatisch Tickets mit dem Betreff „Dringend“ oder mit einer bestimmten Kennzeichnung als „Hochpriorität“ markiert.
    • Bedingung: Betreff des Tickets enthält das Stichwort „Dringend“.
    • Aktion: Setze die Priorität des Tickets auf „Hoch“.

  2. Automatische Zuweisung von Tickets an spezifische Teams oder Agenten:

    • Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen könnte einen Trigger einrichten, der eingehende Tickets basierend auf dem Produkttyp automatisch an das entsprechende Support-Team zuweist.
    • Bedingung: Kategorie des Tickets entspricht einem bestimmten Produkttyp.
    • Aktion: Weise das Ticket dem zuständigen Support-Team zu.

  3. Automatische Benachrichtigung bei Verzögerungen oder Eskalationen:

    • Beispiel: Ein IT-Support-Team könnte einen Trigger einrichten, der automatisch Benachrichtigungen an Manager sendet, wenn ein Ticket nicht innerhalb eines definierten Zeitrahmens bearbeitet wird.
    • Bedingung: Ticketstatus ist „In Bearbeitung“ und die Zeit seit der Erstellung des Tickets überschreitet eine definierte Zeitgrenze.
    • Aktion: Sende eine Benachrichtigung an den entsprechenden Manager.

Erstellung von Workflows:

  1. Definition von Ereignissen: Administratoren können festlegen, welche Ereignisse den Start eines Workflows auslösen sollen. Dies können beispielsweise das Erstellen eines neuen Tickets, das Ändern des Ticketstatus oder das Hinzufügen eines Kommentars sein.

  2. Festlegung von Bedingungen: Administratoren können Bedingungen definieren, die erfüllt sein müssen, damit der Workflow fortgesetzt wird. Diese Bedingungen können auf Ticketattributen, Zeitstempeln, Tags oder anderen Parametern basieren.

  3. Festlegung von Aktionen: Für jede Bedingung können Administratoren spezifische Aktionen festlegen, die ausgeführt werden sollen. Dies kann das Senden von Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Ticketattributen, das Ausführen von Skripten oder das Aufrufen von externen APIs sein.

  4. Integration von Bedingungen und Aktionen: Administratoren können komplexe Regellogik verwenden, um mehrere Bedingungen zu kombinieren und spezifische Aktionen auszuführen, basierend auf den Bedingungen, die erfüllt sind.

Verwendung von Workflows:

  1. Automatisierung von Prozessen: Workflows ermöglichen die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Prozesse im Kundensupport, was zu einer Steigerung der Effizienz und einer Reduzierung manueller Arbeitsabläufe führt.

  2. Verbesserung der Reaktionszeit: Durch die Verwendung von Workflows können Support-Teams schneller auf Kundenanfragen reagieren, indem sie automatisch Aktionen auslösen, sobald bestimmte Ereignisse eintreten.

  3. Personalisierung von Interaktionen: Administratoren können Workflows verwenden, um automatisierte Nachrichten und Antworten zu personalisieren, basierend auf den spezifischen Bedingungen und Informationen in einem Ticket.

  4. Priorisierung und Eskalation von Tickets: Workflows können verwendet werden, um Tickets automatisch zu priorisieren oder zu eskalieren, basierend auf definierten Kriterien wie Dringlichkeit, Art der Anfrage oder Kundenstatus.

  5. Integration mit externen Systemen: Workflows können verwendet werden, um Daten zwischen Zammad und anderen externen Systemen zu synchronisieren oder Aktionen in externen Systemen auszulösen, um die Funktionalität zu erweitern und die Interoperabilität zu verbessern.

Priorisierung von Tickets basierend auf Dringlichkeit:

  • Ereignis: Ein neues Ticket wird erstellt.
  • Bedingung: Der Betreff des Tickets enthält das Stichwort „Dringend“.
  • Aktion: Das Ticket wird automatisch auf „Hochpriorität“ gesetzt und an das entsprechende Support-Team zugewiesen.

Automatische Benachrichtigung bei Verzögerungen:

  • Ereignis: Ein Ticket befindet sich im Status „In Bearbeitung“.
  • Bedingung: Die Zeit seit der letzten Aktualisierung des Tickets überschreitet eine definierte Zeitgrenze.
  • Aktion: Eine Benachrichtigung wird an den zuständigen Agenten gesendet und das Ticket wird markiert, um die Verzögerung zu kennzeichnen.

Ticket-Routing basierend auf Kategorie oder Produkttyp:

  • Ereignis: Ein neues Ticket wird erstellt.
  • Bedingung: Die Kategorie des Tickets entspricht einem bestimmten Produkttyp.
  • Aktion: Das Ticket wird automatisch an das entsprechende Support-Team für dieses Produkt weitergeleitet.
  •  

Automatische Eskalation bei unbeantworteten Tickets:

  • Ereignis: Ein Ticket ist seit einer definierten Zeit unbeantwortet.
  • Bedingung: Der Ticketstatus ist „Offen“ und es wurden seit der letzten Aktualisierung keine neuen Kommentare hinzugefügt.
  • Aktion: Eine Eskalationsbenachrichtigung wird an das Management-Team gesendet und das Ticket wird mit einem Eskalations-Tag markiert.

Kundenfeedback-Umfragen nach Ticketabschluss:

  • Ereignis: Ein Ticket wird auf „Gelöst“ oder „Geschlossen“ gesetzt.
  • Bedingung: Der Ticketstatus wurde geändert und der Kunde hat mindestens eine bestimmte Anzahl von Interaktionen mit dem Support-Team gehabt.
  • Aktion: Eine automatisierte E-Mail-Umfrage wird an den Kunden gesendet, um Feedback zu seiner Erfahrung mit dem Support zu sammeln.

Automatische Zuweisung von Tickets basierend auf dem Kundenstatus:

  • Ereignis: Ein neues Ticket wird erstellt.
  • Bedingung: Der Status des Kunden ist „Premium-Kunde“ oder „Standard-Kunde“.
  • Aktion: Das Ticket wird automatisch an ein dediziertes Team für Premium-Kunden oder Standardkunden zugewiesen, um sicherzustellen, dass die Support-Anfragen entsprechend der Kundenpriorität behandelt werden.