Zammad Dashboards mit Grafana – Volle Transparenz für Ihr Support-Team

Optimieren Sie Ihr Ticketmanagement mit modernen Zammad-Dashboards auf Basis von Grafana.

Mit einem professionell eingerichteten Dashboard behalten Sie alle wichtigen Kennzahlen Ihres Helpdesk-Systems im Blick – von der durchschnittlichen Antwortzeit über Ticket-Volumen bis hin zu individuellen Auswertungen pro Agent, Gruppe oder Priorität. Wir verbinden Ihr Zammad-System direkt über die API mit Grafana und erstelle maßgeschneiderte Visualisierungen, die genau zu Ihren Anforderungen passen.

Mit Grafana können Sie sämtliche Daten aus Zammad in Dashboards individuell zusammenstellen.

Was ist Grafana?

Grafana ist eine der beliebtesten Open-Source-Lösungen zur Visualisierung von Daten.
Es bietet leistungsstarke Funktionen, um Informationen aus unterschiedlichsten Quellen darzustellen – und ist dabei vollständig kostenlos.
In Kombination mit Zammad entsteht eine flexible Reporting-Lösung, die sich perfekt in bestehende IT-Umgebungen integrieren lässt.

Typische Einsatzszenarien für Grafana Dashboards

IT-Support und Helpdesk-Teams
Überwachen Sie offene Tickets, Reaktionszeiten und SLA-Verstöße in Echtzeit. So erkennen Sie sofort, wo Engpässe entstehen, und können gezielt reagieren.
Team- und Abteilungsleiter
Bewerten Sie die Leistung einzelner Teams oder Mitarbeiter anhand objektiver Kennzahlen wie Antwortzeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit.
Management-Reporting
Präsentieren Sie monatliche Auswertungen in klaren Visualisierungen – perfekt für Meetings, Strategieplanung oder SLA-Nachweise gegenüber Kunden.
Dashboards für Großdisplays oder Leitstellen
Behalten Sie den Live-Status Ihres Supports im Blick – farblich markiert, dynamisch aktualisiert und leicht verständlich für das gesamte Team.

Vorteile der Zammad Dashboards mit Grafana

Volle Kontrolle über alle Support-Kennzahlen – Tickets, Reaktionszeiten, SLA-Einhaltung, Prioritäten und vieles mehr auf einen Blick.
Individuell anpassbar – Dashboards nach Gruppen, Agenten oder Themenbereichen, inklusive Drilldown-Funktionen.
Open-Source und kostenlos – Grafana ist frei verfügbar und kann auf Ihrem eigenen Server betrieben werden – keine Lizenzkosten.
Echtzeit-Visualisierung – Alle Daten werden automatisch aktualisiert und zeigen Ihnen den aktuellen Stand Ihres Supports in Sekunden.
Einfacher Zugriff – Darstellung im Browser oder auf großen Displays im Büro – ideal für Team- oder Leitstellen-Monitoring.
Datensicherheit – Direkte Verbindung zu Ihrem Zammad über die API – keine Drittanbieter, keine Cloud nötig.

Typische Dashboard-Funktionen im IT-Support

Mit einem individuell konfigurierten Grafana-Dashboard erhalten Sie einen klaren Überblick über alle relevanten Kennzahlen Ihres IT-Supports. Von Reaktionszeiten und Ticketvolumen bis hin zu SLA-Überwachung und Agenten-Performance – alle wichtigen Daten werden in Echtzeit visualisiert. So erkennen Sie Engpässe frühzeitig, optimieren Ihre Abläufe und steigern die Effizienz Ihres gesamten Support-Teams.

1. Ticket-Überblick in Echtzeit

Aktive Tickets nach Status (neu, offen, gelöst, geschlossen)
Filterung nach Gruppen, Agenten oder Prioritäten
Anzeige neuer Tickets der letzten 24 Stunden

Nutzen: Das Team sieht sofort, wie stark der Support ausgelastet ist und wo Handlungsbedarf besteht.

2. Reaktionszeiten & SLA-Überwachung

Durchschnittliche „First Response Time“ pro Agent oder Gruppe
SLA-Einhaltungsrate (wie viele Tickets wurden innerhalb der Zielzeit beantwortet)
Warnungen, wenn SLA-Zeiten überschritten werden

Nutzen: Frühzeitiges Erkennen von Engpässen und SLA-Verletzungen, bessere Servicequalität.

3. Schließzeiten & Ticket-Durchlaufzeiten

Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket
Vergleich nach Gruppen oder Tickettypen
Zeitliche Trends (z. B. wie sich die Bearbeitungsdauer über Monate verändert)

Nutzen: Optimierung von Prozessen und realistische Ressourcenplanung.

4. Ticket-Volumen & Trends

Anzahl neuer Tickets pro Tag/Woche/Monat
Heatmap der Ticketzeiten (z. B. wann die meisten Anfragen eintreffen)
Auslastungsanalyse nach Wochentagen und Uhrzeiten

Nutzen: Planung von Dienstzeiten, bessere Verteilung der Arbeitslast.

5. Agenten-Performance

Anzahl gelöster Tickets pro Mitarbeiter
Durchschnittliche Antwortzeit je Agent
Bewertung der Kundenzufriedenheit (falls im Zammad erfasst)

Nutzen: Klare Kennzahlen zur Leistungsbeurteilung und Motivation des Teams.

6. Ticketquellen & Kategorien

Verteilung der Tickets nach Kanal (E-Mail, Web, Telefon, Chat)
Häufigste Ticket-Themen oder -Kategorien
Anteil wiederkehrender Probleme

Nutzen: Erkennen, wo Schulungsbedarf oder Prozessoptimierung nötig ist.

7. Prioritäten-Analyse

Tickets nach Priorität (Prio 1–4)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit je Priorität
Offene kritische Tickets auf einen Blick

Nutzen: Kritische Fälle werden schneller erkannt und priorisiert behandelt.

8. Gruppen- und Standortübersicht

Vergleich mehrerer Support-Gruppen (z. B. Finanzen, 1st Level, 2nd Level)
Standortbasierte Auswertungen (z. B. Deutschland, Griechenland, Remote-Team)
Verteilung der Arbeitslast zwischen Teams

Nutzen: Transparente Darstellung von Team-Performance über Abteilungen hinweg.

9. Langzeit-Reports & Management-Kennzahlen

Monatliche Ticketstatistiken als Report für das Management
Automatische PDF-Berichte mit KPIs
Darstellung von Verbesserungen über längere Zeiträume

Nutzen: Bessere strategische Entscheidungen durch datenbasierte Auswertungen.

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Pattrick Bluhm
Geschäftsführer

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